近日，山东高速集团旗下山东高速信联科技股份有限公司（以下简称“信联科技”）接入阿里云通义晓蜜，联合探索大模型在客服体系应用。该系统已面向全国近3700万ETC用户开放，支持充值开票、故障处理等业务，提供语音、文本与图片的多模态交互。
作为全国最大的ETC发行和运营方，信联科技日均咨询量超4万件，过半来自省外。面对7×24小时即时响应和政策业务频繁变更的双重压力，仅靠扩充坐席难以覆盖全部需求。为此，信联科技在行业内率先引入大模型技术，成为全国首家全面使用大模型搭建智能化服务体系的ETC发行机构。
该系统由三类智能体（Agent）构成，分别覆盖主动触达、对客服务与服务品控三个环节。
主动服务Agent负责服务断点触达、账户异常预警等主动通知。过去这类工作由人工完成，至少需要增加100名坐席。现在，该Agent以语音通话将关键信息前置送达，变被动响应为主动消解，减少用户进线需求。
智能客服Agent承接热线呼入和在线咨询。该Agent的对话能力基于通义晓蜜全双工实时交互Agentic框架构建，结合由千问大模型微调的对话领域模型，实现超低时延、高拟人度自然对话，能自主引导标准化服务流程，减少转人工次数。
服务品控Agent对每一通人工坐席的服务过程进行自动审核，不仅检查服务态度与响应速度，还能比对业务规则判断解答是否准确。
据介绍，这三类Agent上线后，山东高速的触达效率提升12倍，客服培训成本下降70%，业务问题一次性解决率升至92%，进一步确保了每位用户获得标准一致的服务。
